Twoim problemem jest to, że powszechną NICOŚĆ mylisz z osobistą PUSTKĄ
Logistyka dystrybucji
Obsługa klienta a logistyka dystrybucji 1. Definicja obsługi klienta 32. Elementy obsługi klienta 62.1 Czas 62.2 Niezawodność 82.3 Komunikacja 92.4 Wygoda 103. Pomiar obsługi klienta 114. Wdrażanie standardów obsługi klienta 135. Obsługa klienta: podsumowanie 14 Rozważania na temat systemu logistyki dystrybucji nie będą pełne bez uwzględnienia obsługi klienta, ponieważ rzeczywiście stanowi ona zasadni¬czy „napęd" łańcucha dostaw. Dysponowanie właściwym produktem, poja¬wiającym się we właściwym czasie, we wła-ściwej ilości, bez strat lub uszkodzeń u właściwego klienta - to podstawowa zasada dzia-łalności sys¬temów logistycznych, podkreślająca znaczenie obsługi klienta.W ciągu ostatnich kilkunastu lat obsługa klienta stała się zagadnieniem budzącym coraz powszechniejszą uwagę. T.J. Peters i R.H. Waterman w swoim bestsellerze In Search of Excellence podkreślali wagę „zbliżenia się do klienta" jako recepty na sukces w działalności gospodarczej. Owo „zbliżenie do klienta" miało kilka znaczeń, jednakże bez wątpienia jednym z ważnych aspektów tej wytycznej było dysponowanie systemem logistycz¬nym, który byłby wystarczająco wrażliwy na zamówienia klientów i uwzględniałby ich potrzeby.Programy kompleksowego zarządzania jakością (TQM), są powiązane z obsługą klienta. W rzeczywistości, IBM kie¬ruje się mottem jakości kształtowanej i wymaganej przez rynek, które obejmuje nie tylko wysokiej jakości produkt, lecz również „pakiet" usług do-datkowych ulepszających jego jakość (wspierają one sprzedaż produktu i przywiązują klientów do danej firmy). I w tym przypadku IBM docenia wagę logistyki w obsłudze klientów, uważając ją za dziedzinę, która może stworzyć dodatkową wartość dla tych klientów przez zmniejszenie kosztów ich współpracy z IBM.Innym aspektem obsługi klienta, który zasługuje na uwagę, jest coraz większa świa-domość klientów na temat związku ceny z jakością oraz szczególnych potrzeb i oczekiwań dotyczących czasu i elastyczności. Lata 80 i 90 były okresem, w którym zwiększyła się świadomość szczególnych potrzeb konsumentów i obsługujących ich sieci dystrybucji. Obecnie konsu¬menci znacznie się różnią od niegdysiejszych. Żądają produktów spełniają-cych wysokie normy jakościowe i nie są już tak lojalni w stosunku do ma¬rek. Na ogół chcą kupić produkty po najniżej cenie, chcą być obsłużeni bardzo dobrze i w dogodnym dla nich czasie. Firmy, które osiągnęły sukce¬sy w tej działalności, zastosowały koncepcje obsługi klienta akcentujące jej szybkość, elastyczność, dostosowanie do indywidualnych potrzeb nabyw¬ców oraz niezawodność.1. Definicja obsługi klientaKażdy, kto kiedykolwiek podejmował wysiłek zdefiniowania obsługi klien¬ta, szybko zdawał sobie sprawę z trudności wyjaśnienia tego mglistego ter¬minu. Dlatego też zrozu-miale jest, że różni ludzie w różny sposób będą in¬terpretować obsługę klienta.Obsługę klienta możemy postrzegać jako coś, co firma dodatkowo, przy okazji zakupu, zapewnia nabywcom jej produktów lub usług. Z punktu wi¬dzenia marketingu istnieją trzy poziomy produktu: (1) korzyść lub usługa podstawowa, która stanowi cel zakupu nabyw-cy, (2) produkt rzeczywisty albo fizyczny lub usługa jako taka i (3) produkt rozszerzony, wzbogacony, który obejmuje korzyści wtórne w stosunku do produktu fizycznego naby-wanego przez klienta, ale stanowiące jego integralny ele¬ment. W tych samych kategoriach możemy rozpatrywać logistyczną obsługę klienta jako własność produktu rozszerzonego, będącą dodatkową wartością dla nabywcy . Inne przykłady produktu rozszerzonego obejmują instalację, gwarancje i obsługę posprzedażną.Kontynuując, firma może osiągnąć przewagę konkurencyjną i zapewnić wyższy poziom logistycznej obsługi klienta. A zatem, uznanie obsługi klienta za „produkt", który może przynieść nabywcy znaczną wartość dodat¬kową, ma potencjalne zalety. Prawdą jest, iż obsługa klienta jest pojęciem daleko wykraczającym poza obszar logi-styki. Pracownicy działu obsługi klienta często wpływają pozostałe obszary firmy, próbując usatysfakcjonować klienta (pomagając mu lub świadcząc dla niego usługi).Przedstawimy teraz przykłady różnych sposobów obsługi klienta: